Лекция Ильи Бирмана для дизайнеров «Понимание задачи»1 min read
В мае Илья Бирман рассказал дизайнерам в Рамблере о понимании задачи на примере работы с проектами в бюро Горбунова. Я никому не сказал, что не дизайнер, нагло купил билет, пробрался на мероприятие и записал за Ильёй конспект. Надеюсь не переврал.
Тема из анонса лекции
Как формулируются дизайнерские задачи на языке дизайна и на языке бизнеса • Почему дизайнер должен понимать задачи на языке бизнеса • Как это понимание получать • Как обсуждать возможное решение, какими могут быть решения задач • Зачем записывать и согласовывать понимание задачи с клиентом • Как пользоваться пониманием задачи во время работы
1. Формулировка задачи на языке дизайна
Важно не следовать слепо каким-то правилам или идеям, а каждый раз критически подходить к задаче.
Например, на сайте Бюро написано про то, что регистрация — это плохо.
Мол, зачем человеку регистрироваться — для него это лишнее действие, которое часто не несёт смысла и нужно избавляться от регистрации где возможно.
Когда в Бюро пришёл Актион, то в новом сайте сразу же хотелось убрать регистрацию. Но это ошибка. Актион собирает статистику по пользователям, а потом продаёт подписку на журнал. Можно было бы сразу поставить кнопку «Купить подписку на журнал», но читатели не созреют и нельзя сразу предлагать, не изучив его потребности.
Илья поругал сайт «Клиенты из ада», потому что зачастую дизайнеры сами дураки. Они не понимают того, что им говорит клиент. Вместо этого они думают, что клиент просто как идиот лезет испортить дизайн и смеются над ним или бесятся из-за его просьб. А клиент хочет решить какую-то бизнес-задачу с помощью дизайна. Но не всегда может сформулировать её на языке дизайна, а дизайнер не понимает задачу на языке бизнеса.
Осовременить сайт — задача на языке дизайна, а не бизнеса
2. Формулировка задачи на языке бизнеса
Какие могут быть формулировки на языке бизнеса:
- Рассказать о продукте большему числу людей.
- Увеличить конверсию.
- Увеличить средний чек.
- Повысить доверие.
- Развенчать миф.
- Привлечь спонсоров.
- Пригласить участников.
- Привлечь внимание на выставке.
- Перейти во всех продуктах на единую технологическую платформу (задача Актиона).
- Снизить нагрузку на техподдержку.
- Снизить время обслуживания клиента.
Во всех формулировках задач бизнеса нет слова интерфейс, флет, красиво
Бывает дизайнеру везёт и клиент говорит про задачи бизнеса сразу. Здесь нужно не прослушать задачу. Но клиент может говорить сразу на языке дизайна, значит нужно вытянуть его бизнес-задачу.
— Хотим сделать новый сайт.
— Почему?
— Он устарел. Стыдно!
— Почему стыдно?
— Ну позорище же! Сами не видите что ли?
А мы видим: сайт полный срам. Но нужно не останавливаться, а спросить:
— Вижу, но в чём проблема? Почему плохо с таким сайтом и нельзя его оставить?
— Такое ощущение, что вы не хотите с нами работать!
Клиент думает, что мы стесняемся ему отказать. Тут он может уйти. Нужно найти слова и добиться ответа на вопрос, раскопать причину. Иначе если просто возьмёмся переделать сайт (ну просят же!), то испортим конверсию, отношения с партнёрами клиента, потому что не поняли проблему и всё обрушили.
Тут важно уметь вести переговоры и задавать открытые вопросы, чтобы не получилось так:
3. Возможное решение
Например, удалось сформулировать задачу на языке бизнеса: снизить число вопросов по интерфейсу, поступающих менеджерам, чтобы не тратить их время. Но клиент говорит дизайнеру уже и своё готовое решение: «Нам нужно улучшить интерфейс поиска в справочнике и дать ссылки на статьи». А решением может быть обучающее видео и подсказки в продукте. Или встроенное обучение в продукт, как первые уровни в играх, где новичок осваивается с управлением, интерфейсом и принципами.
Может получиться, что решение клиента про поиск в справочнике верное. Но нужно узнать что он пробовал, прежде чем соглашаться на его решение и предлагать своё.
Клиент (обычно) знает, как продавать свой продукт
Нужно лишь внимательно его выслушать.
Кейс по клиенту Т2
Когда он пришёл в Бюро, то подумали, что у него плохой сайт. Не найдёшь нужный тебе картридж и даже нет кнопки купить. А владелец рассказал, что производители принтеров и оригинальных картриджей вводят в заблуждение людей. Да, бывают плохие неоригинальные картриджи. Но многие покупатели думают, что они лишатся гарантии, если будут пользоваться неоригинальными картриджами. Бывает даже, что так написано на сайте или в рекламе производителя.
Кирилл написал производителям: у меня ваш принтер и я пользуюсь совместимым картриджем, по гарантии почините? Те ответили: да, без проблем. Ну взяли и выложили эти письма на новом сайте.
Кирилл рассказал о своём производстве, качестве. Он хочет рассказать миру про использование совместимых картриджей.
А делать кнопку «Купить» нельзя. Картриджи продают дилеры и Кирилл со своими сайтом не должен конкурировать с ними, иначе они откажутся сотрудничать с ним. Производитель может продавать дешевле, но нужно заниматься логистикой и другими проблемами. А сейчас работают партнёры. Зачем портить с ними отношения и конкурировать? Поэтому на сайте нужно предлагать покупать у партнёров и рассказываем где купить в вашем городе.
Послушали. Поняли что лучше Кирилла никто не расскажет — он болеет за своё дело.
Запишите за человеком его рассказ про продукт. И сделайте на основе этого рассказа сайт
Заодно почитайте про «метод предложений» из совета Ильи.
Не забыть
Когда берётесь за переделку сайта, поинтересуйтесь что там с сео? Если вы возьмётесь переделывать старый и некрасивый сайт клиента, то может быть обрушите весь трафик из поиска, который он нарабатывал годы. Поговорите с сеошником клиента и обсудите до начала работы что важно учесть.
Заодно обсудите с клиентом онлайн-помощников. Они часто помогают клиенту объяснить и продать, но работают не продуманно и бесят, когда появляются в неподходящий момент. Просто обычно их встраивают в уже готовый сайт. Можно посмеяться над такими чатами «фу, позорище!», но лучше подумать помогает ли он продавать и если «да», то сделать эту функцию качественно.
Гугл-аналитику тоже посмотрите.
4. Написать понимание задачи и согласовать с клиентом
После первой встречи пишем большое письмо с пониманием задачи клиенту.
Важно: письмо — это лишь возможный вариант. Можно хоть голосом проговорить понимание или оформить как его удобно всем. Но в Бюро это письмо.
Структура такого письма:
- Задача.
- Первая версия.
- Организация работы.
И тут самая крутая мысль из всей лекции:
Понимание формулируется так: сделать то-то (на языке бизнеса), сделав то-то (на языке дизайна)
В Бюро следуют принципу «исполнитель понимает задачу». Поэтому Бюро не принимает от клиента ТЗ, потому что это не понимание задачи. Оно может быть неверным и нужно понять задачу самому и сформулировать.
Редактура текста понимания задачи помогает привести задачу в порядок
Если не понял как сформулировал задачу в тексте, значит не понял задачу. Иди и переспроси, назначь ещё один созвон с клиентом и скажи «Мне нужно разобраться, расскажите ещё раз?»
Лучше выглядеть идиотом сейчас, в начале проекта, чем потерять время и деньги клиента, не решить задачу, провалить проект и расстаться с клиентом навсегда.
Понимание не должно состоять из большого количества пунктов. 6 пунктов — плохо, это уже туду-лист. Одну-две важные задачи проще держать в голове во время работы над проектом. В понимании нельзя сформулировать пару важных задач и написать «заодно делаем это». Так задача размывается.
Формулируя решение, предложите метрики, по которым вы будете отслеживать изменение: для качественной оценки … предлагаем измерять …
Это не обязательно будут метрики из Гугл-аналитики, может звонки с жалобами в поддержку.
Читайте выпуск рассылки Главреда про понимание задачи.
5. Как использовать документ с пониманием
Можно никак (-: Можно даже не смотреть потом в понимание. Но если проект долгий, то стоит поглядывать, чтобы освежить в голове что мы делаем и не сбились ли с курса.
Про ФФФ и понимание задачи
Флексить можно только понимая задачу. Ты понимаешь какую задачу решаем, что важно, а что нет. Что можно порезать сейчас, а что ни в коем случае нельзя. Понимание задачи поможет защитить идею анимации, например. Почему разработчик должен тратить на неё время? «Это важно, потому что решает нашу задачу так-то».
Пара вопросов из зала и ответы Ильи
Вопрос: «Как помочь клиенту сформулировать задачу? Ведь если я буду задачать много глупых вопросов и докапываться, клиент может быть недоволен».
Ответ: Твоя работа — быть не приятным собеседником, а решить задачу. Можно быть очень милым, но не решить, или не самым приятным собеседником, который достанет всех, но зато решит задачу.
Вопрос: К тебе пришёл клиент с идеей нового бизнеса, стартап, и у него ещё нет опыта продаж и прочего. Как ему помочь если и у тебя нет опыта работы с таким бизнесом?
Ответ: Не наша роль придумывать заказчику бизнес. Возможно, для этого подходят какие-то консалтинговые агентства. Но если сам заказчик не понимает как будет работать его бизнес, в чём его польза, то мы не сможем помочь. Если мы не понимаем задачу и почему проект взлетит — нельзя браться.
Чтобы разобраться в пользе продукта смотрите видео лекции Артёма Горбунова о полезном действии и читайте советы.