Лекция «Почему не нужно заботиться о пользователях»1 min read
Виктор Глушенков в учебке Лидмашины рассказал про заботу о пользователе в разработке интерфейса. Виктор разрабатывает программные продукты и ведёт интересный блог.
Забота о пользователе чаще всего неискренняя
Фальш-камин такой же тёплый как забота твоей бывшей
Через «заботу» мы пытаемся закрыть собственные страхи. На примере сайта:
- Дадим много информации — пользователь будет долго искать информацию, запутается, не найдёт что хотел. В итоге закроет вкладку.
- Дадим мало информации — не разберётся. Уйдёт к конкурентам у которых понятнее.
- Не сможет найти что нужно — не купит и уйдёт.
- Потратит лишнее время — устанет и уйдёт.
- Ему что-то не понравится — разочаруем, он нас не полюбит и он уйдёт.
- Он заскучает — аааа! Этого нельзя допустить.
Нельзя «заставлять пользователя думать» — так завещал Круг. Всё должно быть легко и просто. Или пользователь устанет напрягать мозг. А пользователь не любит напрягаться и уйдёт.
А вот Эдвард Тафти говорит, что читатели внимательны и не глупы. Во всяком случае не глупее, чем создатели интерфейса, сайта, программного продукта, статьи.
Лёгкость и простота ≠ примитивность
Не нужно считать пользователей за глупых и инфантильных детей.
Виктор рассказал о книге «Думай как кошка». Важная мысль книги: думать не за кошку. Мы не кошки, поэтому неспособны думать за них. Но постараться понять как они думают — можем.
Поэтому предложение проектировщикам интерфейсов и продуктов: думать не за пользователей, а как наши пользователи.
Думать как пользователи
Нужно не заботиться о пользователе, а помочь ему. Подход: не что я могу и хочу сделать (проявить заботу), а что нужно сделать (помочь).
Забота — дешёвый способ убедить себя, что делаешь что-то нужное, полезное и востребованное (кто если не я?)
В заботе о пользователях мы ведём себя как при ухаживании — пытаемся показать себя с лучшей стороны, подстроиться и удивить, произвести впечатление. О помощи мы не думаем.
Нужно не подстраиваться, а вести себя на равных. Нужно не производить впечатление, а быть собой. Оправдать ожидания и показать, что мы подходим.
Алан Купер говорит, что нужно выслушивать клиентов, а не просто следовать их требованиям. Так мы угодим пользователям и окажемся полезными.
Существует большая разница между тем, чтобы выслушивать клиентов, и тем, чтобы за ними следовать. Выслушивать разумно. Подразумевается, что вы накладываете свой собственный фильтр на услышанное. Следовать требованиям клиента — плохо. То есть просто делать все то, что говорит клиент. Уже не вы играете с огнем, огонь играет с вами.
На лекции Виктор порекомендовал посмотреть видео Алексея Земскова, на котором тот рассказывает о запуске своего интернет-магазина товаров для ремонта. Это пример того, как можно общаться с клиентом без заискивания и фальшивой заботы.
Приведу пару цитат с сайта Земскова про следование требованиям клиента.
Высшая степень уважения к заказчику — сделать работу как следует, а не как он хочет! […] Это и есть настоящая клиентоориентированность — я готов даже спорить и ругаться с заказчиком, лишь бы в итоге он оказался в выигрыше.
И поясняет дальше:
И ставить стеклянную дверь в туалет тоже не буду. Даже если заказчик топает ногой и требует этого. Даже если он квартиру эту купил специально для того, чтобы поставить в туалет стеклянную дверь. Даже если стекло матовое и сквозь него ничего не видно. Зато через него всё слышно, будто двери совсем нет, а в семье кроме него ещё жена и трое детей. Плюс тёща с тестем раз в месяц на неделю приезжают…
И письменный стол слева от окна тоже не поставлю. И плевать, что так нарисовал дизайнер и что заказчику это нравится. Потому что за этим столом будет учить уроки его ребёнок и он правша. И если свет будет падать справа, то через год-два он испортит себе зрение, потому что рукой он будет закрывать то, что пишет.
Так Алексей вызывает доверие и предлагает свою помощь, а не проявляет фальшивую заботу.