Пара историй о клиентоориентированности1 min read
Первая история про бассейн «Радиоволна»
Бассейн этот новый для Рязани, ему, буквально 2−3 года. Все делают упор в своих рассказах, что вода в бассейне не просто хлорируется, а ещё и озонируется, что делает воду приятнее, без характерного запаха хлорки. Эдакое УТП «Радиоволны».
Впрочем, с этим сложно спорить — водичка в бассейне и правда неплоха, хотя в другие бассейны на регулярной основе я не ходил, не могу адекватно сравнить, в этом плане мне всё нравится.
Бассейн современный, отвечает новым стандартам: индивидуальные шкафчики на замках, которые открываются бесконтактными браслетами, пластиковые карточки-абонементы со штрихкодом, которые идентифицируют вас с профилем в базе (где отмечаются посещения, переносы занятий, прохождение медосмотра и пр.), есть лифт для инвалидов, парковочные места, прибассейновая территория. Отделка внутри свежая, опять же.
Но за всем этим внешним лоском скрывается классический бассейн, доставшийся нам с советских времён.
Уже со входа вас поджидают неожиданные объявления.
Про то, что это классический лист формата А4 в прозрачном «файлике» я и не говорю.
Но при наличии персональной карточки, расписания в компьютере и телефонов клиентов в базе — на входе висит листок, на котором вас уведомляют по факту, что после 5 вечера оплатить занятия нельзя. То есть вы приходите на своё очередное занятие по расписанию к 7 вечера, вы принесли деньги, чтобы продлить абонемент ещё на месяц — а вас радуют, что вы пришли зря. Потому что нужно было, наверно, ездить заранее, проверять не повесили ли чего на входе. Ну или звонить в бассейн регулярно.
Ладно у них в 21 веке нет сайта, да и кто туда бы полез читать новости (но вот вопрос задать, найти их телефон или телефон руководства — вполне). Но имея в комьютере базу тех, кто сегодня придёт, и не сможет оплатить, и позвонить этим людям, предупредить их о неожиданной ситуации — так не может сделать «самый современный бассейн Рязани».
Хотя звонок — это костыль. Можно было бы придумать как всё же позволить оставить клиенту деньги, а в базу всё уже внести на следующий день. Было бы желание.
Но, допустим, вы прошли. Теперь, если вы пришли к своему времени (например, в 19:00 у вас занятие на воде), после 18:45 вам начнут хамить, что вас не пустят. Кому какое дело, во сколько я зайду в воду — ума не приложу. Моё время на воде с 19:00 до 19:30, и если я хочу поплавать 10 минут, с 19:20 до 19:30 — это мой выбор. Но нет.
Допустим вы смогли пройти и это квест, и вам выдали браслет, который по совместительству ключ от шкафчика. Вы идёте в раздевалку, открываете дверь, и лицезреете несколько голых мужских жоп (в лучшем случае именно их), потому что сразу из коридора вы попадаете к первым 30 шкафчикам из 80, которые при открытой двери отлично просматриваются из коридора. Вот так сюрприз. Нервно поглядывая на ваш номер, вы проверяете насколько вы удачливы.
То, что некоторые нерадивые посетители не любят закрывать за собой дверь в раздевалку и она от сквозняка может открыться — минус, но побочный. Но само то, что при строительстве бассейна кто-то додумался поставить кабинки в прямой видимости из общего коридора, и при входе/выходе посетителей в раздевалку до 30 человек могут предстать голышом — это, видимо, ок.
И при том, что есть ещё 50 шкафчиков, из которых обычно одновременно заняты не более 20, вам может не повезти.
Кстати, если вы купили себе модные пловецкие шорты, например, за пару тысяч рублей, то знайте — вам вход в «Радиоволну» заказан. Потому что это «шорты» и «в бассейне не положено, могу показать СанПин». Ходите в обычных плавках и не выпендривайтесь. Даже если вы профессиональный пловец и у вас такое «снаряжение».
Итак, дальше. Вы поплавали (тут, пожалуй, никаких замечаний, кроме одного, ниже). Заканчивается ваше время, а вы, к примеру, пришли на последний сеанс (заход в воду в 21:00). И ваше время до 21:30 (сам бассейн работает до 22:00). Значит где-то в 21:28 начнут намекать, что вам пора бы уже свалить — в зале начинают частично гасить свет. Вы всё ещё верите, что вам рады?
Хорошо, вы несмотря на это выходите в положенное время из воды, идёте в душ — а там тётя Глаша моет пол! Она ведь хочет пораньше уйти, и делает уборку не после последнего занятия (ну и не во время него, пока все плавают), а прямо в его конце.
Допустим, что тётя Глаша ретировалась. Дальше вы после душа идёте сушиться и переодеваться к своему шкафчику. И, наверняка, голышом (плавки мокрые, а вы ещё не успели добраться до спасительной одежды в шкафчике). А в раздевалке решила прикрыть форточки тётя Маруся, вторая уборщица. «Чтобы не дуло», да и на ночь нужно закрыть, ага. Ну, а вы без трусов — но что она там не видела?
Прошли этот этап квеста?
В 21:40 вы выходите в холл за верхней одеждой, сдаёте ключ от шкафчика — а вас спрашивает тётя Маруся, сколько там народу-то ещё? А то ей уже домой хочется, и ей плевать, что она раньше 22:00 не должна выходить с работы, вы ей тут вообще натоптали, свиньи эдакие.
Узнав от вас, что в раздевалке ещё человека три, она начинает судачить с тётей Светой что «копошатся вот! Не могу из-за них уйти».
Что вас может ждать ещё? Ну на выходе, пожалуй, уже ничего плохого, в чём мог бы быть виноват бассейн. Но нельзя не упомянуть пару моментов.
В кассе регулярно нет сдачи (третья беда, после дураков и дорог).
При том, что вам угрожают не пустить вас после 45 минут, администратор создаёт очередь из тех, кто продляет абонемент, и может вам выдать пропуск лишь в 55 минут (тут он не виноват, в отличие от вас, тут классическое «я же одна! Успеваю как могу. Поработайте за такую зарплату».
Вам могут перепутать пропуск, а потом сказать, что у вас закончился абонемент — платите, медосмотр — идите к врачу. И только потом разобраться, что вы не вы, и пропуск они сами напутали (подсказка от меня — пишите маркером прямо на карточке фамилию!). И, конечно, задержут вас так, что вы не то что в положенные 45 минут не пройдёте в раздевалку, хорошо если в 00.
При том, что в базе есть информация о заполненности бассейна, вам не посоветуют какой-нибудь день, когда на дорожке не 4 человека. А если вы спросите сами — администратор будет разбираться минут 10, перебирая все грядущие дни.
Программисты не подумали о таком сценарии использования этого софта (хотя почему программисты, тут же ТЗ писали совсем не они).
Ну, а я посоветую — идите в понедельник. Тогда с большой вероятностью вы будете в 9 вечера на дорожке один, или, если не повезёт, то двоём.
А в четверг не записывайтесь — там по 3−4 человека бывает в это время.
Печальный итог
Что делать? Ругаться, жаловаться, доказывать правоту. Требовать человеческого отношения.
Наказать рублём и уйти к конкурентам — не вариант, у конкурентов только хуже. Да и как вы накажете рублём, если в ваших деньгах никто из персонала не заинтересован? Вам отказывают в посещении, и не пускают впредь из-за ваших шорт — как вы такого работника напугаете что больше не придёте?
Это результат отсутствия конкуренции на рынке. За вас, как за клиента никто не будет бороться.
Все совпадения с именами случайны, с названиями компаний — задуманы.
Вы думали, что я забыл про вторую историю? Нет, и совсем коротко
Этой осенью в Рязани открылся очередной кинотеатр. Опустим тот момент, что раньше была лишь «Дружба» и всем хватало сеансов, а теперь в городе 7 (или больше) кинотеатров, а толку больше не стало (хотя, казалось бы, конкуренция).
Этот новый кинотеатр — «Кронверк». Как обычно при запуске начали действовать разные акции — два билета по цене одного, сходи 4 раза за деньги, а потом 1 раз бесплатно. Возможно, что-то ещё. Но дело не в акциях.
Пришли 6 человек на вечерний сеанс. Заняли свои места (предпоследний ряд № 7) и начали смотреть фильм.
Но тут пришли ещё 4 человека, и стали утверждать, что это их места (хотя у них 6-й ряд по билету). И действительно — мы сидели на 6 от экрана ряде. Но предпоследнем, что по схеме зала, которую показывают при покупке билетов, является седьмым.
После разбирательств с администратором зала оказалось, что в этом зале просто не существует первого ряда. Нумерация начинается со второго, но об этом не предупреждают ни при продаже, ни при входе в зал. И приходится пересесть практически всем зрителям. Администратор предпринимает вялые попытки разруливания ситуации, но к её чести — начинает предупреждать хотя бы опоздавших о казусе. Видимо до нас ни у кого не возникало такой проблемы, а что вероятнее — забивали. Да — подсветки номеров рядов в зале не было, что и привело к казусу.
На сайте кинотеатра есть форма для обращения, но в лучших традициях жанра на обращение никто не отвечает.
Comments (2)